تجربة موبايلي -1-


كنت دائما على الطرف الاخر من السماعة …

كنت العميل المتذمر … الأناني الذي لا يكترث الا بما يريد

حتى أتت الفرصة لأخوض تلك التجربة … موظفا لخدمة العملاء (1100) بشركة موبايلي بدوام جزئي

هذه التجربة تعد من انجازاتي خلال عام 2008 فخرجت منها بالكثير من المهارات والمعلومات والخبرات

ايضا علمتني مقدار الخطأ الذي كانت نظرتي غارقة فيه

مضيعة وفاء خربشة … والقائمة تطول يشتكون من الموظفين الذين رزقهم يكمن في الرد على تذمراتهم

أو على بعض من يكون ضجرا ويرغب بالتحدث مع 1100 كون المكالمة مجانية

وبعض من لا عمل له يرغب باضاعة وقت من له عمل …

كان دوامي 4 ساعات في اليوم

وكانت تلك الـ 4 ساعات يتم مراعاة الموظف حيث أنه طالب في مكان ما

وبعد شهر … تم التغيير المفاجئ … وأصبحت الجداول عشوائية

دوام الى الساعة 2 بعد منتصف الليل … والجامعة تبدأ 7 صباحا

وأي شكوى ردها واحد ( انت تداوم على احتياج الشركة )

مطلوب من كل موظف ان ينجز 100 مكالمة في اليوم كل مكالمة مدتها من 110 – 130 ثانية

يخدم العميل من المرة الأولى ويقدم له طريقتان لتفعيل الخدمة + طريقة لالغائها + شرح مختصر عن ما هي الخدمة + تعريف رسوم الخدمة >>> في حالة طلب الخدمة

اما في حالة وجود مشكلة … فنعاني من معرفة من هو المخطئ … هل هو خطأ من العميل ام من الشركة ؟ وأي شكوى ترفع للنظام بصيغة خاطئة يحاسب الموظف

على العميل ان يتحرى عن المشكلة كي يقدم افضل خدمة

بعض الاحيان تكون المشكلة من نظام الشركة … ولم يتم اخبار الموظفين بالمشكلة

فيبقى الموظف عالقا … ان اخبر ان الخلل من الشركة يحاسب … وان لم يخدم العميل يحاسب

يخضع الموظف لعدد كبير من التقييمات …

أولا تقييم قسم الجودة :

قسم الجودة قسم نسائي في جدة يقوم باختيار مكالمات عشوائية للموظفين ويقيمهم بناء عليها ويجب ان يكون متوسط التقييم خلال شهرين متتالين أعلى من 90 %

ثانيا : تقييم المشرف المباشر :

كل مشرف عليه أن يقيم اعضاء فريقه ويسجل الملاحظات ويعلم اعضاء الفريق بها …بعض المشرفين مشغولين عن ابلاغ الموظف باخطائه والضحية الموظف قبل العميل

تقييم الأداء اليومي :

وهو تقيم للموظف حول عدد ساعات دوامه وعدد مكالمات يومه وكم متوسط المكالمات وكم ساعة أخذها للراحة

تقييم العملاء :

خدمة جديدة تجعل للعميل الحق في تقييم الموظف بمجرد الانتهاء من المكالمة

اجازات الموظفين أمر في غاية البؤس … لا داعي للحديث عنه

بغض النظر عن مشاكل النظام ورغبة العميل بحل المشكلة على الفور

وبغض النظر عن مشاكل العميل الخاصة في حياته اليومية

بغض النظر عن أخلاق مجتمعنا اثناء المكالمة … وعليك ان تستعيد طاقتك من اجل المكالمات التالية

عليك ان تفهم من العميل كل كلمة يقولها والا تطلب منه ان يعيد ما قال

أمور كثيرة وقرارات هوجاء … واقتراحات كتبتها مرارا وكان مصيرها سلة المحذوفات

وبعد تلك التجربة … بدأت أستغرب من طرف سماعة العميل … واعذر الموظفين

يتبع

Advertisements

15 تعليق

  1. بانتظارا لجزء الثاني 😐 ووقتها بعلق ..

  2. نحن نفتقر كثيييييرا للتنظيم
    رغم اني افضل القطاع الخاص لانه منظم اكثر من القطاع الحكومي
    لكن للاسف مو كل القطاع الخاص منظم .. احيانا اتفاجئ بقطاعات خاصة مرموقة ولها سمعتها لكن تنظيمها الداخلي وطريقة العمل جدا سيئة ..
    وزي ماقلت غالبا ما بتطيح غير فوق راس الموظف العادي .. لان المسئولين نايمين في العسل والاحتكاك المباشر مع العميل يكون مع الموظف العادي وهو اللي يسمع السب والاهانة رغم انه ماله يد في الموضوع ..

    اكيد التجربة هذي ورتك اشياء حقيقية من الحياة العملية ولسه ياما حنشوف العجايب

    بانتظار الجزء الثاني

  3. هذيان 🙂

    نورتي المدونة

    والجزء الثاني ما اتوقع يكون النهاية

    أحداث كثيرة سارت وواجهتني ومواقف يومية وتجارب وخبرات

    والحمد لله استفدنا

  4. مروج … شفنا اللي ما ينشاف 🙂

    وسمعنا اللي ما ينحكا

    وبرضو … الشركة أفضل من وجهة نظري من الاتصالات

    ولما كان عرض سنة بدون رسوم في موبايلي فكرت أنقل رقمي

    لكن اللي خلاني ابطل ان فاتورتي في الاتصالات على قد حالها

    تجي 80 وان وصلت مرة 200

    وما اسدد الا كل 3 فواتير ولا فاتورتين ونص

    اجمعها مع بعض لين ما اوصل للحد الائتماني

    اما موبايلي مافي تفاهم لازم التسديد اول باول وخصوصا للعملا الجدد

    ولا في تحكم بالحد الائتماني زي الاتصالات

    المهم الحمد لله استفدنا كتير

    ويكفي اني خرجت بدعاوي من العملا اللي خدمتهم

    الحمد لله

  5. مضيعه تمدح دائما موبايلي
    انا ضد الاتصالات وخصوصا 907

    ماقلت موبايلي 😦
    وبعدين اعلان الاتصالات ان في اكثر من الالف الالف من الموظفين واهم مايردون ع التلفون 😐

    اتوقع ان موبايلي غير 🙂
    انا اقول لية موبايلي اختربت طلع انت تشتغل فيها >> امزح والله 🙂
    الله يعطيك العافية يااارب ويقويك ان شاء الله
    وصدقني من يوم ماحولت موبايلي ما اتصلت عليهم ولا مرررررررررررة
    اخوي يتصل بس اول ما ارن يردون على الحمدلله ولا مرة جلست انتظر 🙂

  6. اهلن اهلن مضيعة

    انا داري قصدك 907

    بس برضو طايحة في الموظفين الغلابا زي حالتي

    والغلط مو منهم ابدا

    هذولا هما اللي فوجه الناس اللي يتصلو

    وهذولا اللي الشركة وظفتهم ونسيتهم

    ممكن الاتصالات الرقابة عليهم اقل

    عشان كدا نشوف موظفين يزعقو في وجه العملاء

    لكن وفي النهاية يعني القواعد وحدة والاعطال مو من الموظفين من الشركة نفسها

    وبعدين تسير مواقف ما نقدر نخدم العملاء الا بعد 3 ساعات بس طبعا نادرة

    واوقات الذروة ممكن توصل مدة الانتظار نص ساعة

    اديكي قاعدة ذهبية

    اذا جاتك رسائل بخصوص عروض موبايلي لا تتصلي لان حتكون الدنيا زحمة

    وخصوصا بعد 6

    فترة الظهر غالبا ما تكون فاضية

    وحاولي تخلصي امورك بالانترنت اسهل

    يعني ارسلي رسالة على ايميلهم بمشكلتك افضل

    ولا اذا حبيتي تفعلي خدمة ولا شي خشي الموقع فعليها

    اذا حبيتي تستفسيري عن خدمة شوفي النت

    وبصراحة موبايلي فيها حاجة غبية

    اعلانات العروض ما تنفهم …

    شكرا لك مضيعة على تواجدك 🙂

  7. طيب أجل خلني أعلق الحين ومع الاجزاء الجاية بعلق بعد > > نشبة 🙂

    موبايلي انا نقلت معاهم من فترة .. وكتبت عن هالموضوع تدوينة في تدوينة ..
    الفواتير قلت كثيييير عندي

    بس صارت مرتين انه الشبكة اختفت تماما ً لعدد من الساعات .. وبرضو كتبت عن هالشي
    ومش بس عندي اختفت
    لا كل مشتركي موبايلي اللي بالمنطقة
    يعني يظل لموبايلي عيوبها ..
    بس ميزتها انهم يردوون على طول مو زي الاتصالات اجلس نص ساعة او ساعه
    لوووووول

    انتظر الجزء الثاني ..

  8. حياكي الله في المدونة كلها مو بس الاجزاء الجاية 🙂

    ان شاء الله في التدوينة الجاية أتكلملك عن اسباب نقص الفواتير

    ومشكلة الشبكة اللي عندك أتوقع لانك من الجبيل

    ولما كنت موظف استقبلت مشاكل كثيرة على شبكة الجيل الثالث في الجبيل

    يعني اذا حبيتي ممكن تحولي جهازك الى شبكة الجيل الثاني ويشتغل معاكي تمام التمام 🙂

  9. طيب وش الفرق بين الجيل الثاني والجيل الثالث بالضبط ؟
    ممم وع فكرة الفواتير نقصت مش لأنه زي ما قلت فاتورة شهر وهيك 🙂
    نقصت لأني حولت في وقت العرض اللي هو بدون رسوم : D
    يعني بس أدفع حق مكالمااتي ومافي رسوم للباقة لمدة سنة طبعا العرض 🙂

  10. الجيل الثالث هوا اللي يوفر لك الانترنت عالي السرعة + مكالمات الجيل الثالث (صوت وصورة)

    ينزل رسائل الوسائط أسرع

    يعني انتي اذا ما تستخدمي الخدمات هذي يكون الجيل الثاني ما فيه اي مشكلة ان شاء الله

    اما اذا تستخدمي الخدمات هذي فالله يعينك على الجيل الثالث

    وبخصوص العرض … بصراحة ممتاز

    وخلى عالم كثيرين يحولو من موبايلي

    ونفس الشي الناس اللي ارقامهم موبايلي حولو للاتصالات عشان العرض المنافس

    العروض تغري 🙂

  11. أنا ما أحتاج من الخدمات اللي قلتها إلا الوسائط
    أما النت فجوالي يشبك ع الواير لس
    والمكالمات المرئية ما تهمني > > جوالها مو كاميرتين لوووول :$

    ينفع احول للجيل الثاني ؟
    وهل له رسوم ؟
    وهل اقدر بعدين أرجع للجيل الثالث ؟

    أدري نشبة بس تحملني :$

  12. هذيان 🙂

    خدي راحتك

    الجيل الثاني والثالث هذي شبكات مو خدمات

    يعني تغطية تظهر عندك في الموبايل ان تغطية الشبكة كاملة من الجيل الثاني او ناقصة شي بسيط من الجيل الثالث

    ما تعتمد على موبايلك تعتمد على ابراج موبايلي اللي في المنطقة

    انتي ممكن تغيري اختيار الشبكة عن طريق تدخلي لقائمة موبايلك وتختاري ضبط >> ضبط الشبكة >> اختيار يدوي

    المفروض تطلعلك شبكتين :

    mobily

    mobily 3G

    اختاري موبايلي

    بعد كدا يكون جوالك مرتبط بشبكة الجيل الثاني فقط

    اذا حبيتي تختاري الجيل الثالث ارجعي واختاري الشبكة الثانية

    واذا حبيتي يرجع جهازك زي اول يختار الشبكة تلقائي

    اختاري اختيار الشبكة تلقائيا

    وزي ما قلتلك ما عليها رسوم

    وأي خدمة او استفسار جاهزين 🙂

  13. لووول أحس اني داقة على 1100 : D
    يعطيك العافية يارب
    خلاص بجرب الجيل الثاني لأه الثالث بجد قلق 😦 وما احتاجه غالبا ً 😀
    شكرا ً كثييير ..
    شكرا ً لاتصالكم .. سعيدين بخدمتكم : P

  14. هذيان حياكي الله

    تحت خدمتك أختي 🙂

    وبعدين ما تنهي المكالمة كدا …

    أي خدمة ثانية أقدر أقدمها لك أختي ؟

    شاكر اتصالك بمدونة صارخ في امان الله 🙂

    >>>حياكي الله اي وقت

  15. […]   اللي ما هو عاجبه يمسك الباب ..! تجربة موبايلي -1- 754 يوم غيرتني ! خدمات الشركات .. فن خدمة العملاء احد […]

اترك رد

إملأ الحقول أدناه بالمعلومات المناسبة أو إضغط على إحدى الأيقونات لتسجيل الدخول:

WordPress.com Logo

أنت تعلق بإستخدام حساب WordPress.com. تسجيل خروج   / تغيير )

صورة تويتر

أنت تعلق بإستخدام حساب Twitter. تسجيل خروج   / تغيير )

Facebook photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Facebook. تسجيل خروج   / تغيير )

Google+ photo

أنت تعلق بإستخدام حساب Google+. تسجيل خروج   / تغيير )

Connecting to %s

%d مدونون معجبون بهذه: