تجربة موبايلي -1-

كنت دائما على الطرف الاخر من السماعة …

كنت العميل المتذمر … الأناني الذي لا يكترث الا بما يريد

حتى أتت الفرصة لأخوض تلك التجربة … موظفا لخدمة العملاء (1100) بشركة موبايلي بدوام جزئي

هذه التجربة تعد من انجازاتي خلال عام 2008 فخرجت منها بالكثير من المهارات والمعلومات والخبرات

ايضا علمتني مقدار الخطأ الذي كانت نظرتي غارقة فيه

مضيعة - وفاء - خربشة … والقائمة تطول يشتكون من الموظفين الذين رزقهم يكمن في الرد على تذمراتهم

أو على بعض من يكون ضجرا ويرغب بالتحدث مع 1100 كون المكالمة مجانية

وبعض من لا عمل له يرغب باضاعة وقت من له عمل …

كان دوامي 4 ساعات في اليوم

وكانت تلك الـ 4 ساعات يتم مراعاة الموظف حيث أنه طالب في مكان ما

وبعد شهر … تم التغيير المفاجئ … وأصبحت الجداول عشوائية

دوام الى الساعة 2 بعد منتصف الليل … والجامعة تبدأ 7 صباحا

وأي شكوى ردها واحد ( انت تداوم على احتياج الشركة )

مطلوب من كل موظف ان ينجز 100 مكالمة في اليوم كل مكالمة مدتها من 110 – 130 ثانية

يخدم العميل من المرة الأولى ويقدم له طريقتان لتفعيل الخدمة + طريقة لالغائها + شرح مختصر عن ما هي الخدمة + تعريف رسوم الخدمة >>> في حالة طلب الخدمة

اما في حالة وجود مشكلة … فنعاني من معرفة من هو المخطئ … هل هو خطأ من العميل ام من الشركة ؟ وأي شكوى ترفع للنظام بصيغة خاطئة يحاسب الموظف

على العميل ان يتحرى عن المشكلة كي يقدم افضل خدمة

بعض الاحيان تكون المشكلة من نظام الشركة … ولم يتم اخبار الموظفين بالمشكلة

فيبقى الموظف عالقا … ان اخبر ان الخلل من الشركة يحاسب … وان لم يخدم العميل يحاسب

يخضع الموظف لعدد كبير من التقييمات …

أولا تقييم قسم الجودة :

قسم الجودة قسم نسائي في جدة يقوم باختيار مكالمات عشوائية للموظفين ويقيمهم بناء عليها ويجب ان يكون متوسط التقييم خلال شهرين متتالين أعلى من 90 %

ثانيا : تقييم المشرف المباشر :

كل مشرف عليه أن يقيم اعضاء فريقه ويسجل الملاحظات ويعلم اعضاء الفريق بها …بعض المشرفين مشغولين عن ابلاغ الموظف باخطائه والضحية الموظف قبل العميل

تقييم الأداء اليومي :

وهو تقيم للموظف حول عدد ساعات دوامه وعدد مكالمات يومه وكم متوسط المكالمات وكم ساعة أخذها للراحة

تقييم العملاء :

خدمة جديدة تجعل للعميل الحق في تقييم الموظف بمجرد الانتهاء من المكالمة

اجازات الموظفين أمر في غاية البؤس … لا داعي للحديث عنه

بغض النظر عن مشاكل النظام ورغبة العميل بحل المشكلة على الفور

وبغض النظر عن مشاكل العميل الخاصة في حياته اليومية

بغض النظر عن أخلاق مجتمعنا اثناء المكالمة … وعليك ان تستعيد طاقتك من اجل المكالمات التالية

عليك ان تفهم من العميل كل كلمة يقولها والا تطلب منه ان يعيد ما قال

أمور كثيرة وقرارات هوجاء … واقتراحات كتبتها مرارا وكان مصيرها سلة المحذوفات

وبعد تلك التجربة … بدأت أستغرب من طرف سماعة العميل … واعذر الموظفين

يتبع